CRM-СИСТЕМА: ЕТАПИ РОЗВИТКУ ТА КЛАСИФІКАЦІЯ ВИДІВ
Анотація
У статті визначено необхідність проведення автоматизації основних процесів на підприємстві з використанням СRM-системи, що здатна забезпечувати безперервну стандартизацію управління відносин із клієнтами. Автором висвітлено основні етапи розвитку СRM-систем на світовому ринку. Виявлено особливості розвитку СRM-систем в історичному просторі відповідно до обсягів ринку, які вони обслуговують. З’ясовано переваги та недоліки СRM-системи у процесі реалізації її підприємством, що дало змогу запропонувати власний погляд на концепцію CRM-систем відповідно до пред’явлених вимог. Досліджено найбільш затребувані види СRM-систем та представлено їх класифікацію з урахуванням сучасного інструментарію. Надано рекомендації щодо поширення CRM-систем у діяльності підприємства та окреслено пріоритети подальшого розвитку цих систем в Україні.
Посилання
Баранов А.А. Информационная инфраструктура: проблемы регулирования деятельности. Киев: Видавничий дім Дмитра Бураго, 2012. 352 с.
Бавико О.Є. Синхронізація розвитку ринку інформаційно-комунікаційних технологій в Україні з глобальними трендами. Маркетинг і менеджмент інновацій. 2018. № 1. С. 272–282.
Беркман Л.Н., Гудзь Е.Е., Сотниченко В.Н. Мультирівнева оптимізація проєктування управління економічною безпекою телекомунікаційних підприємств. Економіка та суспільство. 2017. № 12.
Варакин Л.Е. Информационно-экономический закон. Взаимосвязь инфокоммуникационной инфраструктуры и экономики. Москва : Международная академия святи. 2006. Т. 2. 160 с.
Воробієнко П.П., Гранатуров В.М. Проблеми використання закономірностей впливу ІКТ на економічний розвиток країни. Економіка України. 2011. № 8. С. 26–32.
Гранатуров В.М. Проблеми організаційно-економічного забезпечення розвитку телекомунікаційних мереж наступних поколінь. Научные труды ДонНТУ. Серия: экономическая. 2014. № 5. С. 118–124.
Готько О., Чайковська О. Інформаційно-комунікаційні технології як сучасний засіб навчання в освіті. Молодь і ринок. 2015. № 4. С. 130–134.
Гудзь О.Є. Цифрова економіка: зміна цінностей та орієнтирів управління підприємствами. Економіка. Менеджмент. Бізнес. 2018. № 2(24). С. 4–11.
Гусєва О.Ю., Верескун М.В. Інформаційно-телекомунікаційна галузь України: економічні тренди та можливості розвитку. Економічний вісник Національного гірничого університету. 2015. № 4(52). С. 67–54.
Євтушенко Н.О., Гончаренко С.В. Механізм управління конвергентно-орієнтованим розвитком телекомунікаційних підприємств. Економіка та суспільство. 2017. № 11. С. 220–228. URL: http://economyandsociety.in.ua/journal/11_ukr/37.pdf.
Iscan Е. The impact of information and communication technology on economic growth: Turkish case, International journal of ebusiness and egovernment studies. 2012. Vol. 4. № 2. Р. 17–26.
Katz R. The Impact of Broadband on the Economy: Research to Date and Policy Issues. Geneva, Switzerland CH1211: International Telecommunication Union. 2012.
Гудзь О.Є., Лазоренко Л.В. Ресурсне забезпечення соціально-економічного розвитку діяльності підприємств зв’язку. Економіка. Менеджмент. Бізнес. 2017. № 1(19). С. 5–11.
Мачуга Р.І., Борух О.С. Сучасний стан ринку інформаційно-комунікаційних технологій в Україні. Східна Європа: економіка, бізнес та управління. 2016. № 3(03). С. 260–264.
Сьомкіна Т.В., Литвинова О.В., Лобань О.О. Особливості моделей функціонування IT-компаній в Україні. Науковий вісник Ужгородського національного університету. Серія «Міжнародні економічні відносини та світове господарство». 2018. Вип. 19(3). С. 84–87.
Тарасова К.І. Ринок інформаційно-комунікаційних технологій у системі національного господарства. Інфраструктура ринку. 2018. Вип. 16. С. 46–51.
Лидовская О.П. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения. Санкт-Петербург : Питер, 2008. 141 с.
Никольский А.А. Оценка эффективности CRM-систем. Перспективы развития информационных технологий. 2015.
Шовкопляс С. Как повысить конкурентоспособность при помощи CRM. Office. 2005. № 3–4. С. 12–18.
Синило Л. Сложнее, чем кажется – внедрение CRM. Новый маркетинг. 2006. № 3. С. 87–95.
SAP – лидер рынка. Исследования компании Gartner. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/.
Превосходство Salesforce над Oracle и SAP. Исследования компании Gartner. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/.
Объём мирового рынка CRM-систем приблизился к $50 млрд. Исследования компании Gartner. URL: https://servernews.ru/989287.
Berry, L.L., Shostak G.L., Upah G. Relationship Marketing, in: Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago : AMA, 1983. Р. 25–28.
Гринберг П. CRM со скоростью света – CRM at the speed of light. Санкт-Петербург : Символ Плюс, 2007. 528 с.
Свиридова Е.В. Анализ мирового ринка CRM-систем, перспективы его развития, тренды на росийском рынке. Весник АГТУ. Серия «Экономика». 2017. № 3.
Baranov A.A. (2012). Ynformatsyonnaya ynfrastruktura: problemy rehulyrovanyya deyatelʹnosty [Information infrastructure: problems of activity regulation]. Kyyiv: Vydavnychyy dim Dmytra Buraho, 352.
Bavyko O.YE. (2018). Synkhronizatsiya rozvytku rynku informatsiyno-komunikatsiynykh tekhnolohiy v Ukrayini z hlobalʹnymy trendamy [Synchronization of information and communication technologies market development in Ukraine with global trends]. Marketynh i menedzhment innovatsiy. - Marketing and innovation management. № 1. 272-282.
Berkman L.N., Hudzʹ E.E., & Sotnychenko V.N. (2017). Mulʹtyrivneva optymizatsiya proektuvannya upravlinnya ekonomichnoyu bezpekoyu telekomunikatsiynykh pidpryyemstv [Multilevel optimization of economic security management design of telecommunication enterprises]. Ekonomika ta suspilʹstvo. - Economy and society. № 12.
Varakin L.Ye. (2006). Informatsionno-ekonomicheskiy zakon Vzaimosvyaz' infokommunikatsionnoy infrastruktury i ekonomiki. [Information and economic law. The relationship of information and communication infrastructure and the economy]. M: Mezhdunarodnaya akademiya svyazi, T. 2. 160.
Vorobiyenko P.P., & Hranaturov V.M. (2011). Problemy vykorystannya zakonomirnostey vplyvu IKT na ekonomichnyy rozvytok krayiny [Problems of using the patterns of influence of ICT on the economic development of the country]. Ekonomika Ukrayiny. - Ukraine economy. № 8. 26—32.
Hranaturov V.M. (2014). Problemy orhanizatsiyno-ekonomichnoho zabezpechennya rozvytku telekomunikatsiynykh merezh nastupnykh pokolinʹ [Problems of organizational and economic support of development of telecommunication networks of the next generations]. Nauchnye trudy DonNTU. – Scientific works of DonNTU. №5. 118-124.
Hotʹko O., & Chaykovsʹka O. (2015). Informatsiyno-komunikatsiyni tekhnolohiyi — yak suchasnyy zasib navchannya v osviti" [Information and communication technologies - as a modern means of learning in education "]. Molodʹ i rynok. – Youth and the market. № 4. 130—134.
Hudzʹ O.YE. (2018). Tsyfrova ekonomika: zmina tsinnostey ta oriyentyriv upravlinnya pidpryyemstvamy [Digital economy: changing values and guidelines of enterprise management]. Ekonomika. Menedzhment. Biznes. – Economy. Management. Business. № 2(24). 4–11.
Husyeva O.YU., & Vereskun M.V. (2015). Informatsiyno-telekomunikatsiyna haluzʹ Ukrayiny: ekonomichni trendy ta mozhlyvosti rozvytku [Information and telecommunication industry of Ukraine: economic trends and development opportunities]. Ekonomichnyy visnyk Natsionalʹnoho hirnychoho universytetu. – Economic Bulletin of the National Mining University. № 4 (52). 67-54.
Yevtushenko N.O., & Honcharenko S.V. (2017). Mekhanizm upravlinnya konverhentno-oriyentovanym rozvytkom telekomunikatsiynykh pidpryyemstv [Management mechanism of convergent-oriented development of telecommunication enterprises]. Ekonomika ta suspilʹstvo. – Economy and Society. № 11. 220-228.
Scan Е. (2012). Vplyv informatsiyno-komunikatsiynykh tekhnolohiy na ekonomichne zrostannya [The impact of information and communication technology on economic growth]: Turkish case. Mizhnarodnyy zhurnal doslidzhenʹ elektronnoho biznesu ta elektronnoho samovryaduvannya – International journal of ebusiness and egovernment studies. Vol 4. No 2. 17-26.
Kats R. (2012). The Impact of Broadband on the Economy: Research to Date and Policy Issues [Vplyv shyrokosmuhovoho zvʺyazku na ekonomiku: doslidzhennya suchasnosti ta problemy polityky]. Geneva, Switzerland CH1211: International Telecommunication Union. 2012.
Hudzʹ O. YE., & Lazorenko L. V. (2017). Resursne zabezpechennya sotsialʹno-ekonomichnoho rozvytku diyalʹnosti pidpryyemstv zvʺyazku [Resource provision of socio-economic development of communications enterprises]. Ekonomika. Menedzhment. Biznes. – Economy. Management. Business. № 1(19). 5–11.
Machuha R.I., & Borukh O.S. (2016). Suchasnyy stan rynku informatsiyno-komunikatsiynykh tekhnolohiy v Ukrayini [The current state of the information and communication technology market in Ukraine]. Skhidna Yevropa: Ekonomika, biznes ta upravlinnya. – Eastern Europe: Economics, Business and Management. № 3(03). 260–264.
Sʹomkina T.V., Lytvynova O.V., & Lobanʹ O.O. (2018). Osoblyvosti modeley funktsionuvannya IT-kompaniy v Ukrayini. [Features of models of functioning of IT-companies in Ukraine]. Naukovyy visnyk Uzhhorodsʹkoho natsionalʹnoho universytetu. - Scientific Bulletin of Uzhhorod National University. Series. Vоl. 19 (3). 84–87.
Tarasova K.I. (2018). Rynok informatsiyno-komunikatsiynykh tekhnolohiy u systemi natsionalʹnoho hospodarstva [The market of information and communication technologies in the system of national economy]. Infrastruktura rynku. – Market infrastructure. V. 16. 46-51.
Lidovskaya O. P. (2008). Otsenka effektivnosti marketinga i reklamy. Gotovyye marketingovyye resheniya. [Evaluation of the effectiveness of marketing and advertising]. SPb.: Piter,141p.
Nikol'skiy A.A. (2015). Otsenka effektivnosti CRM-sistem. Perspektivy razvitiya informatsionnykh tekhnologiy. [Evaluation of the effectiveness of CRM systems].
Shovkoplyas S. (2005). Kak povysit' konkurentosposobnost' pri pomoshchi CRM. [How to improve competitiveness using CRM]. Office. – Office. № 3-4, 12-18.
Sinilo L. (2006). Slozhneye, chem kazhetsya — vnedreniye CRM. [Harder than it seems - CRM implementation]. Novyy Marketing. - New Marketing, № 3, 87-95.
SAP is the market leader. Research by Gartner. Retrieved from: https://www.tadviser.ru/index.php/
The superiority of Salesforce over Oracle and SAP. Research by Gartner. Research by Gartner. Исследования компании Gartner. Retrieved from: https://www.tadviser.ru/index.php/
The volume of the world market for CRM-systems approached $ 50 billion. Research by Gartner. Retrieved from: https://servernews.ru/989287
Berry, L.L., Shostak G.L., & Upah G. (1983). Relationship Marketing, in: Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago : AMA, 25-28.
Grinberg P. (2007). CRM so skorost'yu sveta - CRM at the speed of light. [CRM at the speed of light - CRM at the speed of light]. S.-Pb. : Simvol Plyus, 528 p
Sviridova Ye. V. (2017). Analiz mirovogo rinka CRM-sistem, perspektivy yego razvitiya, trendy na rosiyskom rynke. [Analysis of the world market of CRM-systems, prospects for its development, trends in the Russian market]. Vesnik AGTU. - Vesnik AGTU . № 3.
