CRM-SYSTEM: STAGES OF DEVELOPMENT AND CLASSIFICATION OF SPECIES
Abstract
The article identifies the need to automate the main processes at the enterprise using a CRM system capable of providing continuous standardization of customer relationship management. The author considers the main stages of the development of CRM systems in the world market. Revealing the peculiarities of the development of various types of CRM systems in the historical space in accordance with the market volumes from the end of the 20th century to 1919 of the 21st century, which they serve. The advantages and disadvantages of the CRM-system in the process of its implementation by the enterprise were clarified, it allowed us to offer our own view of the concept of CRM-systems in accordance with the requirements of transparency, planning and shaving. It has been established that the CRM system makes it possible to ensure effective interaction with customers and suppliers; intermediaries; structural divisions of the enterprise. These capabilities are able to provide automation of the main and auxiliary business processes, which are accompanied by the preparation of reports, the extract of documents and the like. The types of CRM systems that are most in demand are investigated and their classification is presented: according to the assigned (sales management, marketing management, customer service management) according to the level of information processing (operational, analytical and collaborative) according to the type of access points according to the distribution method. The toolkit is described that allow you to create a data warehouse with the composition of goods or services produced, their assortment, a list of buyers and suppliers. CRM system tools include: advertising in the media, the Internet, mobile devices, CRM systems, call centers, direct contact in the office and directly through the product. The interface allows you to work with heterogeneous data and simultaneously plan, manage and control all business processes. Recommendations for the distribution of CRM systems in the activities of the enterprise are given and the priorities for the further development of these systems in Ukraine are outlined.
References
Баранов А.А. Информационная инфраструктура: проблемы регулирования деятельности. Киев: Видавничий дім Дмитра Бураго, 2012. 352 с.
Бавико О.Є. Синхронізація розвитку ринку інформаційно-комунікаційних технологій в Україні з глобальними трендами. Маркетинг і менеджмент інновацій. 2018. № 1. С. 272–282.
Беркман Л.Н., Гудзь Е.Е., Сотниченко В.Н. Мультирівнева оптимізація проєктування управління економічною безпекою телекомунікаційних підприємств. Економіка та суспільство. 2017. № 12.
Варакин Л.Е. Информационно-экономический закон. Взаимосвязь инфокоммуникационной инфраструктуры и экономики. Москва : Международная академия святи. 2006. Т. 2. 160 с.
Воробієнко П.П., Гранатуров В.М. Проблеми використання закономірностей впливу ІКТ на економічний розвиток країни. Економіка України. 2011. № 8. С. 26–32.
Гранатуров В.М. Проблеми організаційно-економічного забезпечення розвитку телекомунікаційних мереж наступних поколінь. Научные труды ДонНТУ. Серия: экономическая. 2014. № 5. С. 118–124.
Готько О., Чайковська О. Інформаційно-комунікаційні технології як сучасний засіб навчання в освіті. Молодь і ринок. 2015. № 4. С. 130–134.
Гудзь О.Є. Цифрова економіка: зміна цінностей та орієнтирів управління підприємствами. Економіка. Менеджмент. Бізнес. 2018. № 2(24). С. 4–11.
Гусєва О.Ю., Верескун М.В. Інформаційно-телекомунікаційна галузь України: економічні тренди та можливості розвитку. Економічний вісник Національного гірничого університету. 2015. № 4(52). С. 67–54.
Євтушенко Н.О., Гончаренко С.В. Механізм управління конвергентно-орієнтованим розвитком телекомунікаційних підприємств. Економіка та суспільство. 2017. № 11. С. 220–228. URL: http://economyandsociety.in.ua/journal/11_ukr/37.pdf.
Iscan Е. The impact of information and communication technology on economic growth: Turkish case, International journal of ebusiness and egovernment studies. 2012. Vol. 4. № 2. Р. 17–26.
Katz R. The Impact of Broadband on the Economy: Research to Date and Policy Issues. Geneva, Switzerland CH1211: International Telecommunication Union. 2012.
Гудзь О.Є., Лазоренко Л.В. Ресурсне забезпечення соціально-економічного розвитку діяльності підприємств зв’язку. Економіка. Менеджмент. Бізнес. 2017. № 1(19). С. 5–11.
Мачуга Р.І., Борух О.С. Сучасний стан ринку інформаційно-комунікаційних технологій в Україні. Східна Європа: економіка, бізнес та управління. 2016. № 3(03). С. 260–264.
Сьомкіна Т.В., Литвинова О.В., Лобань О.О. Особливості моделей функціонування IT-компаній в Україні. Науковий вісник Ужгородського національного університету. Серія «Міжнародні економічні відносини та світове господарство». 2018. Вип. 19(3). С. 84–87.
Тарасова К.І. Ринок інформаційно-комунікаційних технологій у системі національного господарства. Інфраструктура ринку. 2018. Вип. 16. С. 46–51.
Лидовская О.П. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения. Санкт-Петербург : Питер, 2008. 141 с.
Никольский А.А. Оценка эффективности CRM-систем. Перспективы развития информационных технологий. 2015.
Шовкопляс С. Как повысить конкурентоспособность при помощи CRM. Office. 2005. № 3–4. С. 12–18.
Синило Л. Сложнее, чем кажется – внедрение CRM. Новый маркетинг. 2006. № 3. С. 87–95.
SAP – лидер рынка. Исследования компании Gartner. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/.
Превосходство Salesforce над Oracle и SAP. Исследования компании Gartner. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/.
Объём мирового рынка CRM-систем приблизился к $50 млрд. Исследования компании Gartner. URL: https://servernews.ru/989287.
Berry, L.L., Shostak G.L., Upah G. Relationship Marketing, in: Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago : AMA, 1983. Р. 25–28.
Гринберг П. CRM со скоростью света – CRM at the speed of light. Санкт-Петербург : Символ Плюс, 2007. 528 с.
Свиридова Е.В. Анализ мирового ринка CRM-систем, перспективы его развития, тренды на росийском рынке. Весник АГТУ. Серия «Экономика». 2017. № 3.
Baranov A.A. (2012). Ynformatsyonnaya ynfrastruktura: problemy rehulyrovanyya deyatelʹnosty [Information infrastructure: problems of activity regulation]. Kyyiv: Vydavnychyy dim Dmytra Buraho, 352.
Bavyko O.YE. (2018). Synkhronizatsiya rozvytku rynku informatsiyno-komunikatsiynykh tekhnolohiy v Ukrayini z hlobalʹnymy trendamy [Synchronization of information and communication technologies market development in Ukraine with global trends]. Marketynh i menedzhment innovatsiy. - Marketing and innovation management. № 1. 272-282.
Berkman L.N., Hudzʹ E.E., & Sotnychenko V.N. (2017). Mulʹtyrivneva optymizatsiya proektuvannya upravlinnya ekonomichnoyu bezpekoyu telekomunikatsiynykh pidpryyemstv [Multilevel optimization of economic security management design of telecommunication enterprises]. Ekonomika ta suspilʹstvo. - Economy and society. № 12.
Varakin L.Ye. (2006). Informatsionno-ekonomicheskiy zakon Vzaimosvyaz' infokommunikatsionnoy infrastruktury i ekonomiki. [Information and economic law. The relationship of information and communication infrastructure and the economy]. M: Mezhdunarodnaya akademiya svyazi, T. 2. 160.
Vorobiyenko P.P., & Hranaturov V.M. (2011). Problemy vykorystannya zakonomirnostey vplyvu IKT na ekonomichnyy rozvytok krayiny [Problems of using the patterns of influence of ICT on the economic development of the country]. Ekonomika Ukrayiny. - Ukraine economy. № 8. 26—32.
Hranaturov V.M. (2014). Problemy orhanizatsiyno-ekonomichnoho zabezpechennya rozvytku telekomunikatsiynykh merezh nastupnykh pokolinʹ [Problems of organizational and economic support of development of telecommunication networks of the next generations]. Nauchnye trudy DonNTU. – Scientific works of DonNTU. №5. 118-124.
Hotʹko O., & Chaykovsʹka O. (2015). Informatsiyno-komunikatsiyni tekhnolohiyi — yak suchasnyy zasib navchannya v osviti" [Information and communication technologies - as a modern means of learning in education "]. Molodʹ i rynok. – Youth and the market. № 4. 130—134.
Hudzʹ O.YE. (2018). Tsyfrova ekonomika: zmina tsinnostey ta oriyentyriv upravlinnya pidpryyemstvamy [Digital economy: changing values and guidelines of enterprise management]. Ekonomika. Menedzhment. Biznes. – Economy. Management. Business. № 2(24). 4–11.
Husyeva O.YU., & Vereskun M.V. (2015). Informatsiyno-telekomunikatsiyna haluzʹ Ukrayiny: ekonomichni trendy ta mozhlyvosti rozvytku [Information and telecommunication industry of Ukraine: economic trends and development opportunities]. Ekonomichnyy visnyk Natsionalʹnoho hirnychoho universytetu. – Economic Bulletin of the National Mining University. № 4 (52). 67-54.
Yevtushenko N.O., & Honcharenko S.V. (2017). Mekhanizm upravlinnya konverhentno-oriyentovanym rozvytkom telekomunikatsiynykh pidpryyemstv [Management mechanism of convergent-oriented development of telecommunication enterprises]. Ekonomika ta suspilʹstvo. – Economy and Society. № 11. 220-228.
Scan Е. (2012). Vplyv informatsiyno-komunikatsiynykh tekhnolohiy na ekonomichne zrostannya [The impact of information and communication technology on economic growth]: Turkish case. Mizhnarodnyy zhurnal doslidzhenʹ elektronnoho biznesu ta elektronnoho samovryaduvannya – International journal of ebusiness and egovernment studies. Vol 4. No 2. 17-26.
Kats R. (2012). The Impact of Broadband on the Economy: Research to Date and Policy Issues [Vplyv shyrokosmuhovoho zvʺyazku na ekonomiku: doslidzhennya suchasnosti ta problemy polityky]. Geneva, Switzerland CH1211: International Telecommunication Union. 2012.
Hudzʹ O. YE., & Lazorenko L. V. (2017). Resursne zabezpechennya sotsialʹno-ekonomichnoho rozvytku diyalʹnosti pidpryyemstv zvʺyazku [Resource provision of socio-economic development of communications enterprises]. Ekonomika. Menedzhment. Biznes. – Economy. Management. Business. № 1(19). 5–11.
Machuha R.I., & Borukh O.S. (2016). Suchasnyy stan rynku informatsiyno-komunikatsiynykh tekhnolohiy v Ukrayini [The current state of the information and communication technology market in Ukraine]. Skhidna Yevropa: Ekonomika, biznes ta upravlinnya. – Eastern Europe: Economics, Business and Management. № 3(03). 260–264.
Sʹomkina T.V., Lytvynova O.V., & Lobanʹ O.O. (2018). Osoblyvosti modeley funktsionuvannya IT-kompaniy v Ukrayini. [Features of models of functioning of IT-companies in Ukraine]. Naukovyy visnyk Uzhhorodsʹkoho natsionalʹnoho universytetu. - Scientific Bulletin of Uzhhorod National University. Series. Vоl. 19 (3). 84–87.
Tarasova K.I. (2018). Rynok informatsiyno-komunikatsiynykh tekhnolohiy u systemi natsionalʹnoho hospodarstva [The market of information and communication technologies in the system of national economy]. Infrastruktura rynku. – Market infrastructure. V. 16. 46-51.
Lidovskaya O. P. (2008). Otsenka effektivnosti marketinga i reklamy. Gotovyye marketingovyye resheniya. [Evaluation of the effectiveness of marketing and advertising]. SPb.: Piter,141p.
Nikol'skiy A.A. (2015). Otsenka effektivnosti CRM-sistem. Perspektivy razvitiya informatsionnykh tekhnologiy. [Evaluation of the effectiveness of CRM systems].
Shovkoplyas S. (2005). Kak povysit' konkurentosposobnost' pri pomoshchi CRM. [How to improve competitiveness using CRM]. Office. – Office. № 3-4, 12-18.
Sinilo L. (2006). Slozhneye, chem kazhetsya — vnedreniye CRM. [Harder than it seems - CRM implementation]. Novyy Marketing. - New Marketing, № 3, 87-95.
SAP is the market leader. Research by Gartner. Retrieved from: https://www.tadviser.ru/index.php/
The superiority of Salesforce over Oracle and SAP. Research by Gartner. Research by Gartner. Исследования компании Gartner. Retrieved from: https://www.tadviser.ru/index.php/
The volume of the world market for CRM-systems approached $ 50 billion. Research by Gartner. Retrieved from: https://servernews.ru/989287
Berry, L.L., Shostak G.L., & Upah G. (1983). Relationship Marketing, in: Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago : AMA, 25-28.
Grinberg P. (2007). CRM so skorost'yu sveta - CRM at the speed of light. [CRM at the speed of light - CRM at the speed of light]. S.-Pb. : Simvol Plyus, 528 p
Sviridova Ye. V. (2017). Analiz mirovogo rinka CRM-sistem, perspektivy yego razvitiya, trendy na rosiyskom rynke. [Analysis of the world market of CRM-systems, prospects for its development, trends in the Russian market]. Vesnik AGTU. - Vesnik AGTU . № 3.
